يقوم مدرب مكتب الدعم بتعليم الفني الجديد في مكتب الدعم بعض القواعد الأساسية حول كيفية بدء المحادثة مع العميل. فما العبارة التي تصف القواعد التي يجب على المدرب تدريسها ؟؟
الإجابة الصحيحة من خلال موقع بوابة الإجابات هي:
تتعرف على اسم العميل وتمهد للتواصل بينك وبين العميل
تعتمد مهارات التواصل في مكاتب الدعم الفني على بناء الثقة والاحترافية منذ اللحظة الأولى التي يبدأ فيها العميل بالتحدث. وتتلخص هذه القاعدة في خطوتين أساسيتين:
1. التعرف على اسم العميل:
- لماذا هذا مهم؟ عندما تنادي العميل باسمه، فإنك تخرجه من دائرة "مجرد رقم" أو "مشكلة تقنية" وتجعله يشعر بأنه شخص مهم ومقدر.
- الأثر النفسي: استخدام الاسم يكسر الجمود ويقلل من توتر العميل، خاصة إذا كان يتصل وهو غاضب بسبب مشكلة فنية.
- الاحترافية: يعطي انطباعاً بأنك مهتم ومنتبه للتفاصيل.
2. التمهيد للتواصل (تهيئة الأجواء):- ماذا يعني التمهيد؟ هو ألا تدخل في صلب المشكلة التقنية فوراً وبشكل جاف، بل يجب أن تبدأ بترحيب مهني يمهد الطريق لما سيحدث بعد ذلك.
- خطوات التمهيد الصحيحة:
- التحية اللبقة (صباح الخير/ مساء الخير).
- التعريف بنفسك وبمكتب الدعم.
- إظهار الاستعداد للمساعدة (مثلاً: "كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟").
- الهدف: جعل عملية التواصل تسير بسلاسة وبنظام، بحيث يعرف العميل أن هناك مساراً واضحاً لحل مشكلته.
مثال توضيحي للتفريق بين الأسلوب الصحيح والخاطئ:- الأسلوب الخاطئ (بدون تمهيد وبدون اسم):
"ما هي مشكلتك؟" (هذا الأسلوب يبدو هجومياً وغير مهذب).
- الأسلوب الصحيح (تطبيق القاعدة):
"أهلاً بك في مكتب الدعم الفني، معك [اسمك]، هل أتحدث مع السيد [اسم العميل]؟... كيف يمكنني مساعدتك اليوم يا سيد [اسم العميل]؟"
بهذه الطريقة، يكون الفني قد حقق هدفين: الاحترام الشخصي (عبر الاسم) والاحترافية التنظيمية (عبر التمهيد).
اذا كان لديك إجابة افضل او هناك خطأ في الإجابة علي سؤال يقوم مدرب مكتب الدعم بتعليم الفني الجديد في مكتب الدعم بعض القواعد الأساسية حول كيفية بدء المحادثة مع العميل. فما العبارة التي تصف القواعد التي يجب على المدرب تدريسها ؟ اترك تعليق فورآ.
