ما الإجراءان اللذان يجب أن يتجنبهما فني مركز الاتصال عند التعامل مع عميل غاضب؟ (اختر خيارين.) ؟؟
الإجابة الصحيحة من خلال موقع بوابة الإجابات هي:
قضاء الوقت في شرح سبب المشكلة وضع العميل قيد الانتظار أو تحويل المكالمة
الإجراءان اللذان يجب على فني مركز الاتصال تجنبهما عند التعامل مع عميل غاضب هما:
1. قضاء الوقت في شرح سبب المشكلة:
عندما يكون العميل غاضباً، فإنه لا يبحث عن "تفسيرات" أو "أعذار" لما حدث، بل يبحث عن "حل سريع" لمشكلته.
- لماذا نتجنب ذلك؟ لأن شرح الأسباب في هذه اللحظة قد يبدو للعميل وكأن الموظف يحاول تبرير الخطأ أو التهرب من المسؤولية، مما يزيد من شعور العميل بالإحباط ويرفع مستوى غضبه.
- التصرف الصحيح: التركيز على الاعتذار أولاً، ثم الانتقال مباشرة إلى خطوات حل المشكلة.
2. وضع العميل قيد الانتظار أو تحويل المكالمة:العميل الغاضب يكون في حالة عدم صبر، وأي تأخير إضافي يجعله يشعر بأن مشكلته غير مهمة.
- لماذا نتجنب ذلك؟
- وضع العميل على الانتظار (Hold): يشعره بأن الموظف يحاول التخلص منه أو أنه غير قادر على مساعدته.
- تحويل المكالمة (Transfer): إجبار العميل على إعادة شرح مشكلته لموظف آخر يزيد من استيائه ويجعله يشعر بأن الشركة تفتقر للتنظيم.
- التصرف الصحيح: محاولة حل المشكلة بنفس الموظف قدر الإمكان، وفي حال الضرورة القصوى للتحويل، يجب شرح السبب للعميل وأخذ موافقته أولاً.
اذا كان لديك إجابة افضل او هناك خطأ في الإجابة علي سؤال ما الإجراءان اللذان يجب أن يتجنبهما فني مركز الاتصال عند التعامل مع عميل غاضب؟ (اختر خيارين.) ؟ اترك تعليق فورآ.
