تلقى الفني مكالمة من عميل ثرثار جدًا. فكيف ينبغي للفني التعامل مع هذه المكالمة ؟؟
الإجابة الصحيحة من خلال موقع بوابة الإجابات هي:
السماح للعميل بالتكلم دون مقاطعته ثم محاولة استخدام الأسئلة ذات النهايات المغلقة لجمع بيانات ومعلومات
تعتمد الطريقة الصحيحة للتعامل مع العميل الثرثار على التوازن بين "اللباقة في التعامل" و"الاحترافية في إدارة الوقت"، وذلك من خلال خطوتين أساسيتين:
أولاً: السماح للعميل بالتحدث دون مقاطعة
- الهدف: إشعار العميل بالاهتمام والاحترام، لأن مقاطعة الشخص الثرثار قد تجعله يشعر بالإهانة، مما يدفعه إلى تكرار كلامه مرة أخرى لإثبات وجهة نظره، وهذا يؤدي إلى إطالة المكالمة أكثر.
- كيفية التنفيذ: يستمع الفني بهدوء في بداية المكالمة ليعطي العميل فرصة لتفريغ ما لديه من كلام، مما يهدئ من رغبته في الحديث المطول لاحقاً.
ثانياً: استخدام الأسئلة ذات النهايات المغلقة (Closed-ended Questions)بعد أن ينتهي العميل من حديثه الأولي، يجب على الفني استعادة السيطرة على مسار المكالمة وتوجيهها نحو الهدف التقني باستخدام أسئلة محددة جداً.
- ما هي الأسئلة ذات النهايات المغلقة؟ هي الأسئلة التي تكون إجابتها محددة بـ (نعم) أو (لا)، أو معلومة قصيرة ومختصرة، ولا تترك مجالاً للعميل لسرد قصص جانبية.
- الهدف منها: حصر الحديث في النقاط الفنية المطلوبة فقط لجمع البيانات اللازمة لحل المشكلة بسرعة وبدقة.
مثال توضيحي للفرق بين أنواع الأسئلة:- سؤال مفتوح (غير مستحب مع العميل الثرثار): "ماذا حدث للجهاز بالتفصيل؟"
*(هذا السؤال يمنح العميل فرصة للحديث عن مواقف جانبية غير مهمة).*
- سؤال مغلق (هو التصرف الصحيح): "هل يظهر ضوء أحمر في لوحة التحكم؟"
*(هنا ستكون الإجابة إما "نعم" أو "لا"، مما يساعد الفني على جمع المعلومة والانتقال للسؤال التالي بسرعة).*
اذا كان لديك إجابة افضل او هناك خطأ في الإجابة علي سؤال تلقى الفني مكالمة من عميل ثرثار جدًا. فكيف ينبغي للفني التعامل مع هذه المكالمة ؟ اترك تعليق فورآ.
