العميل غضبان ويتصل للشكوى من أن الخدمة المجدولة على الكمبيوتر استغرقت وقتًا أطول مما كان متوقعًا. قام الفني بمراجعة أمر الشغل ولاحظ أن الخدمة قد تم تنفيذها من قِبل موظف جديد. فكيف ينبغي للفني الاستجابة لهذا الموقف ؟؟
الإجابة الصحيحة من خلال موقع بوابة الإجابات هي:
الاستماع إلى الشكوى ثم الاعتذار عن أي إزعاج حدث بسبب طول وقت إجراء الخدمة على الكمبيوتر.
تعتمد الإجابة الصحيحة على مبادئ "خدمة العملاء الاحترافية"، حيث أن الهدف الأساسي عند التعامل مع عميل غاضب هو امتصاص غضبه أولاً ثم حل المشكلة. إليك الشرح التفصيلي للخطوات التي يجب أن يتبعها الفني:
1. الاستماع الفعال للشكوى:
- يجب على الفني أن يترك العميل يتحدث ويفرغ غضبه دون مقاطعته.
- الهدف: يشعر العميل بأن صوته مسموع وأن مشكلته محل اهتمام، مما يقلل من حدة التوتر لديه.
2. الاعتذار المهني:- بعد الاستماع، يجب تقديم اعتذار واضح ومباشر عن التأخير وعن أي إزعاج تسبب فيه هذا الأمر.
- الهدف: الاعتذار هنا ليس بالضرورة اعترافاً بفشل شخصي، بل هو تقدير لوقت العميل واعتراف بأن الخدمة لم تتم وفق الوقت المتوقع.
لماذا لم يذكر الفني أن "الموظف جديد" في ردّه على العميل؟من الأخطاء الشائعة تبرير الخطأ للعميل بأعذار داخلية (مثل: الموظف جديد، أو هناك ضغط عمل)، وذلك للأسباب التالية:
- عدم المهنية: العميل يهتم بجودة الخدمة ووقتها، ولا يهمه من قام بتنفيذها أو مستوى خبرته.
- إعطاء انطباع سيء: قول "الموظف جديد" قد يجعل العميل يشعر بأن الشركة تضع متدربين للعمل على أجهزته، مما يقلل من ثقته في جودة العمل الفني.
- التركيز على الحل لا العذر: العميل يريد حلاً واعتذاراً، وليس تبريراً للخطأ.
مثال تطبيقي للرد الصحيح:"أعتذر منك جداً يا سيدي على التأخير في تنفيذ الخدمة المجدولة، وأقدر تماماً استياءك من طول وقت الانتظار. نحن نحرص دائماً على تقديم الخدمة في وقتها، ونعتذر عن أي إزعاج تسببنا به."
اذا كان لديك إجابة افضل او هناك خطأ في الإجابة علي سؤال العميل غضبان ويتصل للشكوى من أن الخدمة المجدولة على الكمبيوتر استغرقت وقتًا أطول مما كان متوقعًا. قام الفني بمراجعة أمر الشغل ولاحظ أن الخدمة قد تم تنفيذها من قِبل موظف جديد. فكيف ينبغي للفني الاستجابة لهذا الموقف ؟ اترك تعليق فورآ.
