ما الإجراءان اللذان يجب أن يتجنبهما فني مركز الاتصال عند التعامل مع عميل غاضب؟ (اختر خيارين.) السماح للعميل بشرح المشكلة دون مقاطعته قضاء الوقت في شرح سبب المشكلة. التعاطف مع العميل الاعتذار عن أي إزعاج للعميل وضع العميل قيد الانتظار أو تحويل المكالمة ؟؟
الإجابة الصحيحة من خلال موقع بوابة الإجابات هي:
قضاء الوقت في شرح سبب المشكلة وضع العميل قيد الانتظار أو تحويل المكالمة
الإجابة الصحيحة هي: "قضاء الوقت في شرح سبب المشكلة" و "وضع العميل قيد الانتظار أو تحويل المكالمة".
إليك الشرح التفصيلي لسبب تجنب هذين الإجراءين عند التعامل مع عميل غاضب:
1. لماذا نتجنب قضاء الوقت في شرح سبب المشكلة؟
عندما يكون العميل غاضباً، يكون تركيزه الأساسي منصباً على "حل المشكلة" وليس على "معرفة سبب وقوعها".
- تجنب الأعذار: العميل يرى أن شرح الأسباب (مثل: عطل فني في النظام، أو خطأ من موظف آخر) هو نوع من تقديم الأعذار أو التبرير، مما قد يزيده غضباً.
- التركيز على الحل: بدلاً من إضاعة الوقت في شرح "لماذا حدث هذا"، يجب على الفني الانتقال مباشرة إلى "كيف سنحل هذا"، لأن هذا هو ما يهدئ العميل.
2. لماذا نتجنب وضع العميل قيد الانتظار أو تحويل المكالمة؟العميل الغاضب يشعر بالفعل بالإحباط، وأي إجراء يزيد من وقت انتظاره سيزيد من شعوره بالإهمال.
- الشعور بالتجاهل: وضع العميل على قائمة الانتظار (Hold) يجعله يشعر أن المشكلة ليست أولوية، أو أن الفني يحاول التهرب منه.
- تكرار الشكوى: تحويل المكالمة لموظف آخر يجبر العميل على إعادة شرح مشكلته من البداية، وهو أمر يستفز العميل الغاضب جداً ويجعله يشعر بعدم الكفاءة في التعامل.
مقارنة سريعة لتوضيح الصورة:- إجراءات صحيحة (يجب فعلها): (الاستماع دون مقاطعة، التعاطف، الاعتذار) $\leftarrow$ هذه الإجراءات تمتص غضب العميل وتجعله يشعر بالتقدير.
- إجراءات خاطئة (يجب تجنبها): (شرح الأسباب المطول، الانتظار، التحويل) $\leftarrow$ هذه الإجراءات تزيد من توتر العميل وتطيل أمد المشكلة.
اذا كان لديك إجابة افضل او هناك خطأ في الإجابة علي سؤال ما الإجراءان اللذان يجب أن يتجنبهما فني مركز الاتصال عند التعامل مع عميل غاضب؟ (اختر خيارين.) السماح للعميل بشرح المشكلة دون مقاطعته قضاء الوقت في شرح سبب المشكلة. التعاطف مع العميل الاعتذار عن أي إزعاج للعميل وضع العميل قيد الانتظار أو تحويل المكالمة ؟ اترك تعليق فورآ.
